Las 10 Reglas del Servicio al Cliente

Todas las grandes compañías exitosas del mundo comparten entre muchas una característica en común muy especial: un alto compromiso por servir al cliente.

Y aunque pareciera algo obvio que debiera ir de cajón dentro de la fórmula para la construcción del éxito de tu propia empresa, no siempre es así. El servicio al cliente es un tema complejo digno de mucha capacitación, implementación, paciencia, prueba y error, sufrimiento, frustración, cultura, más prueba y error hasta encontrar el modelo exacto que se adapta a tus propios objetivos.

Y es que no es fácil brindar un servicio al cliente de calidad, por una razón: el mejor servicio es aquel que es personalizado, genuino, natural y que es producto de una visión clara de que el cliente es quien nos da de comer o dicho de otra manera, es quien paga nuestros salarios.

Así pues, hoy te comparto 10 reglas de servicio al cliente que deberías imprimir, compartir con tus colaboradores, estudiarlas a fondo y ponerlas en práctica hasta que hagan una diferencia en la percepción de tus clientes y por ende en tu bolsillo.

1. La experiencia del cliente en tu negocio, ¡trasciende!

Después de haber visitado tu empresa, cuando ese cliente se vaya, se llevará una impresión que la compartirá con sus amigos, conocidos y familiares. Sea positiva, neutra o negativa, la compartirá y no solamente de boca en boca como es natural, sino además con los cientos de contactos que tienen en sus redes sociales.

2. El servicio al cliente tiene que ver con todo

Más que solamente el trato personalizado que le brinda quien le atiende, el servicio al cliente tiene que ver con todo el entorno dentro del negocio. Se conforma por diferentes elementos que contribuyen a transmitir que tus clientes están en un lugar agradable y donde se sientan a gusto. La decoración, la música, la presentación de tus dependientes y la limpieza por mencionar solo algunos ejemplos, contribuyen a una gran experiencia.

3. La confianza es la base de un buen servicio

La base fundamental sobre la cual se edifica un excelente servicio al cliente es la confianza. Tu cliente necesita sentir que está hablando con personas confiables, comprometidas, responsables y que le brindarán respuestas a sus necesidades.

4. Servir es ponerse en los zapatos del cliente

Para poder abrir el camino hacia la confianza de tu cliente, se necesita empatía. Empatía es la capacidad de ponernos en sus zapatos y de comprender a profundidad sus necesidades, motivaciones y razones. No significa que el cliente siempre tenga la razón, pero si que deberíamos tener la capacidad de comprender porqué se comporta como lo hace y hacerle sentir de la mejor manera.

5. Los clientes aman la amabilidad

Si algo conquistará a tus clientes es la amabilidad de quien le atiende. Todos amamos ser tratados con esmero, sonrisa y con un trato único. Si logras que tus colaboradores desarrollen la amabilidad de forma natural, entonces tienes oro en tus manos. De hecho, la amabilidad se contagia y tus empleados serán tan amables con los clientes como tú lo eres con ellos.

6. Solucionar problemas te puede hacer millonario

Si fundamentas tu empresa y tu cultura de servicio al cliente sobre una visión capaz de resolver y dar solución a los problemas de tus clientes entonces crecerás y nada podrá detenerte. La principal característica de las grandes compañías es su capacidad para brindarle soluciones prácticas e innovadoras a sus clientes.

7. Cada cliente es diferente

Si comprendes que cada persona es distinta, que piensa diferente, que tiene necesidades únicas y que cada cabeza es un mundo. Te será más fácil implementar un buen programa de servicio al cliente pues romperás con el paradigma de querer que todos tus clientes agradezcan y valoren de igual manera tus esfuerzos. No todos los clientes son iguales y por tanto deben ser tratados individualmente, eso agrega valor a tu servicio.

8. El servicio se debe vivir, no actuar

El lenguaje corporal es la máxima expresión en el momento de la verdad con tu cliente. Una sonrisa agradable y sincera, un tono de voz afable, la postura corporal, la mirada y los gestos en general pueden transmitir un poderoso mensaje de: “usted es bienvenido y me agrada servirle” o por el contrario un mensaje de “estoy harto de hacer esto pero tengo que aparentar que quiero servirle con gusto”. Y el cliente indefectiblemente lo percibirá antes de lo que te des cuenta.

9. Rapidez que conquista

Entre todo lo que hemos mencionado, tus clientes amarán la rapidez. A nadie le gusta esperar ¿o si?. Atiende rápido el teléfono, no hagas esperar a tus clientes. Mejora los tiempos de atención, de entregas, de preparación de tus productos. Agiliza tus procesos, se cada vez mejor. Y si con todo aún tienes que hacerle esperar, haz que lo sepa claramente: “Señor, su orden tardará un poco más de lo normal, puede que unos 3 o 4 minutos, ¿no tienen inconveniente en esperar o prefiere ordenar algo más…?”.

10. Las quejas son oportunidad

Rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia. Deben ser una oportunidad para mejorar. Si tu cliente presenta una queja, agradécele, dispone la mejor actitud y encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos. No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala reputación.

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