#Entrevista | Verónica Ávila: Banplus gana mercado con servicio integral y personalizado

Banplus es la única institución del sistema bancario venezolano presidida por una mujer. La economista Verónica Ávila, como presidenta ejecutiva, ha puesto rápidamente su sello en la gestión de la entidad, a través de promover una estrategia de servicio integral y personalizado a sus clientes.

De acuerdo con los datos de la consultora Aristimuño Herrera & Asociados, al cierre de julio, Banplus ocupa el séptimo lugar del sistema en cartera de crédito, el noveno en captaciones del público, el octavo en resultado neto acumulado y rentabilidad patrimonial, así como el décimo en patrimonio.

Más allá de consolidarse en el grupo de los líderes, Banplus muestra indicadores reveladores de su calidad de gestión, como, por ejemplo, que derivó 67% de sus ingresos totales de su cartera de créditos, con un indicador de intermediación financiera de 38,31% cuando el promedio del sistema fue de 32,94% al cierre de julio.

Como resumen se podría citar un solo dato: la utilidad neta de Banplus subió 9.959,6% en el último año reportado, de largo el mayor incremento de ganancia registrado en el Top 10 de la banca nacional al cierre de julio.

Verónica Ávila conversó con Banca y Negocios sobre la estrategia que le permitió conquistar estos resultados.

– Usted es la única mujer que preside una institución bancaria en Venezuela. Desde esa perspectiva, ¿Cuáles rasgos caracterizan a la gerencia femenina, en su opinión?

– Una de las ventajas del liderazgo femenino es la atención al detalle y al seguimiento. Tenemos la capacidad de compaginar diversas tareas, así como empatía, aparte de mucha determinación para cumplir nuestros objetivos. Aunque básicamente se conservan las mismas piezas en Banplus, hemos imprimido más dinamismo a la gestión del banco.

– La posibilidad de ofrecer una transaccionalidad mayor en divisas ha generado una nueva dinámica de competencia en el mercado; sin embargo, Banplus registra también un crecimiento relevante de sus captaciones en bolívares. ¿A qué se debe ese resultado?

– La diferencia fundamental en Banplus, en el caso de los instrumentos en divisas, es que fuimos pioneros en la apertura de cuentas de custodia y el factor fundamental es que damos servicios eficientes y oportunos para que los clientes hagan sus diferentes pagos, a través de su cuenta en divisas.

“Nuestro foco es facilitar la operatividad del cliente, que pueda resolver sus movimientos fácilmente según su necesidad, a través del pago móvil, la tarjeta de débito, o vía transferencias inmediatas. Es una ventaja clave para los clientes de Banplus que pueden moverse en cualquier moneda, sea divisas o en bolívares”, señala la presidenta ejecutiva de la entidad.

En el caso de las captaciones en bolívares, Banplus ha reforzado su red de pagos, la adquirencia en el punto de venta, los servicios de recaudación y pagos de servicios esenciales.

“Tenemos incorporados todos los servicios que nuestros clientes necesitan pagar y lo pueden hacer desde nuestra plataforma con seguridad. Hoy en día, a través de Banplus se pueden pagar impuestos, electricidad, y otros servicios básicos indispensables”, señala Ávila.

“Los productos se han creado en función de sus necesidades. Eso nos ha hecho destacarnos”, dice Verónica Ávila, presidenta ejecutiva de Banplus.

Banplus: una relación integral con el cliente

Banplus se ha enfocado en los sectores económicos que han tenido crecimiento en este primer semestre, como alimentos, telecomunicaciones y cadenas comerciales, entre otros, apunta la presidenta ejecutiva de la entidad, Verónica Ávila.

Al cierre de julio, la cartera de créditos de Banplus aumentó 1.053,3% en término interanual, una de las mayores variaciones del mercado.

“Una ventaja de haber puesto el foco en estos sectores es manejar también la alta transaccionalidad y la mayor liquidez de nuestros mismos clientes. Banplus ha reforzado una relación integral con sus clientes, de manera que les ofrecemos capacidad transaccional, pagos y también atendemos sus necesidades de crédito”, apunta la ejecutiva.

Y añade: “Hoy en día Banplus es un proveedor confiable de liquidez, y lo digo responsablemente, porque damos un servicio eficiente en este sentido, en línea con las necesidades de nuestros clientes. Nos hemos esforzado para desarrollar una estrategia constante de liquidaciones diarias que permite tener una eficiente rotación de cartera para mantener un suministro adecuado de liquidez a nuestros clientes”.

– ¿Cómo define concretamente Banplus su idea de servicio integral al cliente?

– Pienso que la clave fundamental es trabajar con el cliente de una manera integral, eso es lo que permite prestarles un apoyo completo, incluso cuando requieren de fondos. Nosotros nos focalizamos en atenderlos a través de toda su cadena de valor para tener el flujo de efectivo de ellos en el banco.

“Atendemos integralmente en la medida en que el cliente trabaje con todos los productos que Banplus ofrece. Así podemos satisfacer más eficientemente sus requerimientos de crédito. Se trata de un trabajo en conjunto con el cliente”.

La calidad de servicio -apunta Ávila- es un factor que mueve a nuestros usuarios a tener su transaccionalidad completa en Banplus, a lo largo de su cadena de valor.

Los factores de riesgo

-Banplus ha elevado su intermediación financiera en un mercado con restricciones y crecimiento volátil. En consecuencia, ¿Cuáles son los riesgos críticos que el banco toma en cuenta para otorgar créditos?

– La solidez de la empresa es un factor fundamental. Por supuesto, hacemos los análisis de balance financiero y capacidad de pago que corresponden; pero, lo fundamental es el sector al que pertenece la empresa, eso permite minimizar los riesgos, porque si el sector está creciendo, hay una mejor proyección de la compañía.

“Nuestra cartera está netamente concentrada en sectores económicos que están haciendo país, al igual que Banplus, pero que muestran un desempeño positivo”, subraya.

La presidenta ejecutiva de Banplus, Verónica Ávila, insiste en que la estrategia es atender al cliente en cada una de sus necesidades, independientemente del tamaño que tenga, con un servicio integral apoyado en un conjunto de soluciones financieras.

“Los productos se han creado en función de sus necesidades. Eso nos ha hecho destacarnos”.

“Para nosotros esa relación debe ser muy estrecha. Uno de los mayores retos es hacer que toda la cadena de valor de ese cliente también esté en Banplus, a través de la incorporación, por ejemplo, de sus proveedores, para toda esa transaccionalidad dentro del banco”, dejando clara la médula estratégica de su gestión.

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Una gran empresa para trabajar

Más allá de los números y resultados financieros, Banplus fue certificada por la consultora Great Place To Work (GPTW) como una de las 10 Mejores Empresas para Trabajar en Venezuela, un logro que satisface especialmente a la presidenta ejecutiva de la entidad, Verónica Ávila.

La política de gestión de capital humano -dice la ejecutiva- se basa en relaciones muy claras para que los trabajadores de Banplus puedan tener estabilidad y ser reconocidos de acuerdo con sus méritos y con evaluaciones de desempeño justas.

“El banco ha crecido por la gente, por la calidad de su talento; por ello, el trato que damos y los beneficios que hemos ido incorporando buscan generar confianza, credibilidad y compromiso. Tener políticas salariales bien definidas es fundamental. La relación laboral es muy clara: hemos puesto metas y objetivos, pero también ofrecemos paquetes muy atractivos”, apunta.

– Ese foco en el servicio personalizado al cliente, sin duda, plantea retos de eficiencia muy relevantes. ¿Cómo se equilibra, en el caso de Banplus, esas exigencias de servicio con la eficiencia de la institución?

– Tenemos un control de gestión muy estricto. Llevamos una revisión constante y eficaz de los gastos y los ingresos por comisiones de una manera que permite hacer los diferentes ajustes con prontitud y precisión.

“Cada relación con los clientes se examina con mucho detalle y se ven claramente los acuerdos de negocios a los que debemos llegar. La estrategia de Banplus es concentrarnos en establecer relaciones que sean a largo plazo, donde cada una de las partes tenga su nivel adecuado de ganancia, pero de cara al banco hay un control muy estricto. Hoy en día, en un país inflacionario y por la devaluación que vivimos mes a mes, es sumamente importante llevar un control de cada uno de los ingresos y egresos”, apunta Ávila.

– Otro factor es la tecnología que ha sido fundamental para explicar el desempeño de la banca. ¿Cuáles son las bases de la estrategia de adopción tecnológica en Banplus, ahora que estamos previendo una transformación estructural del sector?

– En Banplus es importante la innovación tecnológica y hemos sido pioneros en algunos productos, pero hoy en día vemos que la innovación tecnológica va muy de la mano con la atención personalizada, y en nuestro caso van muy relacionados uno con el otro. Apoyamos los procesos tecnológicos con nuevas funciones en los aplicativos que tenemos, pero no dejamos de lado la atención personalizada que es uno de los elementos básicos de la estrategia de Banplus, y que hace la diferencia en el mercado.

“Tenemos previstas nuevas facilidades en nuestra plataforma de medios de pago para el segundo semestre, pero no dejaremos de lado la adopción de herramientas tecnológicas que refuercen y mejoren permanentemente la atención personalizada”, puntualiza la ejecutiva.

Verónica Ávila es la única mujer que dirige un banco en Venezuela: «Una de las ventajas del liderazgo femenino es la atención al detalle y al seguimiento. Tenemos la capacidad de compaginar diversas tareas, así como empatía».

La nueva cara de la competencia

La presidenta ejecutiva de Banplus, Verónica Ávila, sostiene que algunas condiciones de entorno para la banca han mejorado. Pone el acento en un clima de diálogo con las autoridades que ha dado resultados positivos.

El entorno sigue generando no pocas complejidades; sin embargo, Ávila ve la perspectiva del mercado como positiva, pero hay que trabajar mucho para mantener el crecimiento, señala.

-Este es un mercado muy concentrado, aunque la mayor transaccionalidad de los depósitos en divisas ha generado una mayor competencia; sin embargo, ¿Cómo compite un banco más pequeño?

– La verdad es que tenemos todos los productos que cubren las necesidades de nuestros clientes, tanto en bolívares como en divisas. Nuestro principal atributo en comparación con los bancos que tenemos arriba es que no tienen el servicio personalizado que nosotros cultivamos. Nos destacamos a nivel de servicios, ha sido una herramienta que nos permite seguir captando mercado y agregar más valor al cliente.

“Banplus tiene la solidez, la trayectoria y los indicadores financieros para seguir ganando mercado, con base en hacer la diferencia con calidad de servicios”, concluye la ejecutiva.

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