#Entrevista: Seguros Venezuela busca romper paradigmas para subir al Top 5 del sector asegurador

Seguros Venezuela está presente en el mercado venezolano desde 1948.

La empresa ha pasado por diferentes etapas y ahora su presidenta ejecutiva, Carmen Alicia Guillén, señala que la organización está en un proceso de crecimiento y adopción de nuevas tecnologías, no solo para entrar en el Top 10 del sector, sino para posicionarse como una de las cinco aseguradoras más grandes del país, como objetivo estratégico.

En entrevista exclusiva con Banca y Negocios, la presidenta ejecutiva de Seguros Venezuela dejó claro que uno de los temas claves será la comunicación y el marketing, porque existe un profundo desconocimiento entre la población sobre las opciones de servicios que la empresa, y el sector en general, pueden ofrecer.

«Actualmente, tenemos en el país un 92% de la población que no tiene ninguna cobertura de seguro y lo peor es que cree que no puede adquirir una póliza», apunta Carmen Alicia Guillén, una ejecutiva con una larga trayectoria en Seguros Venezuela.

– Se aprobó por fin una Ley de Seguros y Reaseguros. ¿Cómo se está adaptando Seguros Venezuela a esa nueva regulación y qué oportunidades abre en el mercado?

– La nueva ley que tiene elementos que van a ayudar al sector sobre todo en el impulso de productos de alcance masivo, a través de canales alternativos y microseguros, porque la mayoría de la población cree que la única cobertura que existe es una póliza de Hospitalización, Cirugía y Maternidad (HCM), que cuesta 1.000 dólares y, realmente, no todos tienen para pagar un seguro de ese costo.

«En consecuencia, se abre un camino para cambiar esa concepción. 2024 tiene que ser el año de inicio para crear una verdadera cultura de seguro en la población, porque nadie conoce, o muy poca gente sabe, por ejemplo, que puede adquirir una póliza de seguro por menos de 1 dólar mensual para riesgo funerario que puede tener una cobertura de 1.000 dólares. Hoy día, la gente recurre desesperada a la ayuda de familiares que viven afuera o de vecinos para cubrir una emergencia funeraria», señala un caso concreto muy común en el país.

Seguros Venezuela está en un proceso de crecimiento y adopción de nuevas tecnologías, no solo para entrar en el Top 10 del sector, sino para posicionarse como una de las cinco aseguradoras más grandes del país.

Fondos Administrados: una vía más flexible

– En el pasado, las empresas constituían una vía muy importante para incrementar la población asegurada, a través de las pólizas de HCM. Seguros Venezuela ha venido promoviendo los Fondos Administrados de Salud como una alternativa. ¿En este contexto complejo, qué ventajas tienen estos fondos?

– La verdad es que nosotros tenemos más de 50 años manejando fondos administrados de seguro básicamente vinculados a la industria petrolera y hay empresas que tienen más de 45 años con esta figura. Su conveniencia está en la flexibilidad, porque estos fondos se diseñan en función de la capacidad financiera y las necesidades concretas de cada organización, lo que permite generar ahorros importantes frente al costo de una póliza general de HCM.

– ¿Cómo están abordando la diversificación de canales de comercialización que ahora habilita la ley?

– Tenemos la experiencia, ya que antes se permitían otros canales, como la banca-seguro. Nuestro sector llegó a ser líder en estos canales a escala latinoamericana, por lo que en Seguros Venezuela estamos más que preparados para entrar en canales alternativos. La banca-seguro no es una innovación que está haciendo Venezuela. Tiene más de 20 años y nosotros lo manejábamos, a tal punto que hemos mantenido una unidad de negocios interna para este tipo de canales.

«Cada canal es particular, por lo que no existe una fórmula única. Si bien es cierto que hay productos que vienen empaquetados, la implementación es compleja porque debemos atender las necesidades del cliente, en términos muy específicos, por lo que hacemos un esfuerzo para brindar ese acompañamiento. En consecuencia, la tecnología se convierte en una prioridad. La gente tiene que entender los productos, conocer sus detalles y saber cómo utilizarlos de la mejor manera», pone en claro los puntos la presidenta ejecutiva de Seguros Venezuela.

Seguros Venezuela hace de su eslogan «más que una compañía, somos compañía» nuestro principal elemento diferenciador, señala su presidenta ejecutiva Carmen Alicia Guillén.

La cercanía al cliente como factor diferenciador

– Vista la larga experiencia de esta empresa en el mercado. ¿Cuáles son los factores claves en los que están trabajando para diferenciarse?

– Seguros Venezuela hace de su eslogan «más que una compañía, somos compañía» nuestro principal elemento diferenciador. El trabajo en tecnología tiene el foco en fomentar productos hechos cada vez más a la medida de los clientes, en hacer posible la cercanía para brindar una asesoría eficaz y oportuna. Creo que es nuestra principal diferencia. Nosotros tenemos la tecnología para facilitar los procesos, pero no para alejar a las personas.

Para Carmen Alicia Guillén, que lidera un equipo con amplia presencia femenina, la decisión de comprar una póliza de seguros tiene una carga emocional que demanda empatía, porque en el mercado venezolano no existe una cultura de prevención con mirada de largo plazo, de manera que las personas buscan asegurarse cuando enfrentan riesgos.

– ¿Cuáles son los productos más demandados?

– Siguen siendo las pólizas de salud, tanto colectivas como individuales. El sector automotor se está reactivando, porque existe oferta de crédito. Los concesionarios están muy activos con los bancos para incrementar las ventas financiadas de vehículos.

«En patrimoniales estamos en la lucha para que la gente entienda que el hogar es un patrimonio esencial. No es posible que se tenga asegurado el carro, pero no la casa. Las personas no viven en sus carros, pero inexplicablemente nos olvidamos de nuestros bienes más preciados, porque implican la protección de la familia», insiste la ejecutiva.

– ¿Y ese fenómeno no se explica por los precios de las pólizas patrimoniales?

– Pero es que hay alternativas. Por una póliza funeraria individual con una cobertura de 1.000 dólares se pagan 0,86 centavos de dólar al mes. Cubrir al grupo familiar más cercano cuesta solo 6 dólares mensuales. Eso es menos de lo que nos contaría un café. Igual hay productos para vivienda que pueden ser muy económicos, en un rango de entre 10 y 15 dólares por mes.

«Nuestro combinado residencial cubre riesgos de incendio, terremoto y asistencia al hogar. A veces algo tan sencillo como la rotura de un tubo se puede cubrir con una póliza y estoy segura de que el plomero sale más caro, porque el pago del aseguramiento es de entre 10 y 15 dólares mensuales. Hay que quebrar ese paradigma del precio y hacer entender que el seguro es cercano, necesario y accesible», complementa Guillén.

La presidenta ejecutiva de Seguros Venezuela añade que con una inversión de 200 dólares anuales es posible cubrir la atención de accidentes personales, urgencias médicas, asistencia médica domiciliaria, consultas, entrega de medicamentos y ciertos exámenes.

«Si, este tipo de productos no cubre una operación, pero permite financiar urgencias y accidentes. El 80% de los casos clínicos que se atienden en las emergencias de clínicas, se pueden resolver como urgencias y es positivo que ya estén apareciendo centros que presten específicamente esos servicios», indica la ejecutiva.

Y añade: «estamos trabajando en un producto específico para la atención de urgencias médicas de manera más amplia».

Ante la proliferación de ventas en centros comerciales e incluso en las calles o en estaciones de servicio de supuestas pólizas de responsabilidad civil de vehículos, la presidenta ejecutiva de Seguros Venezuela, Carmen Alicia Guillén, alerta que las personas están comprando «un cartón que solo sirve para mostrarlo a un oficial de tránsito».

Comprar estas pólizas en una empresa acreditada debidamente, que cumple todas las formalidades y que tiene infraestructura asociada de servicios permite «tener asistencia legal, cobertura de daños a terceros y por 10 dólares mensuales, se obtiene una cobertura seria, un servicio garantizado y no un papel sin respaldo alguno», apunta.

Seguros Venezuela cuenta con una amplia red de prestadores de servicios de salud que incluye a 235 clínicas.

Seguros Venezuela aumenta su capacidad de respuesta

Seguros Venezuela avanza en la revisión constante de su oferta y ha ampliado operaciones en segmentos como pólizas patrimoniales y de vehículos, así como fianzas. Por otra parte, cuenta con una amplia red de prestadores de servicios de salud que incluye a 235 clínicas, por lo que la empresa busca ofrecer más productos que otorguen más penetración en empresas.

Para Carmen Alicia Guillén, la estrategia parte de un proceso de masificación ordenada del seguro, para lo cual aún hacen falta cambios, como una mayor facilidad de los procesos de contratación y flexibilidad para determinar los plazos de vigencia de las pólizas, como ocurre en otros mercados, donde la duración de los contratos se adapta prácticamente a cualquier necesidad específica.

«Sentimos que nuestro mercado asegurador se quedó atrás en algunos aspectos, pero creemos que podemos dar ese salto cuántico y acelerar los cambios. No podemos seguir frenados, porque tenemos un mercado muy grande que necesita cobertura», insiste.

– ¿Cómo los procesos de negociación con las clínicas, por ejemplo? Ese siempre fue un tema complejo…

– La verdad es que las clínicas hoy en día están mucho más abiertas a negociaciones y a acuerdos mutuamente convenientes. Seguros Venezuela afortunadamente tiene una red de clínicas muy amplia en todo el país; de hecho, creo que somos una de las compañías con una red de clínicas de las más fuertes del mercado, porque tenemos aliados en todos los niveles de prestación de servicio de salud y para todos nuestros segmentos de asegurados.

– La relación con los intermediarios, los corredores de seguros. ¿Cómo se está manejando?

– Seguros Venezuela tiene una relación muy sana, cercana y transparente con los corredores de seguros. Son unos grandes aliados para el sector, porque las pólizas no se venden solas y hay que trabajar mucho para incrementar las ventas en este mercado. En el segmento de grandes empresas son muy relevantes para nosotros.

«Nuestra red de corredores aliados sabe que Seguros Venezuela es una empresa transparente y responsable, además de sólida. Saben que pueden estar tranquilos y confiados al recomendar nuestros productos y servicios, porque no van a quedar mal. Esta es una alianza que exige mucha responsabilidad de las partes», advierte la ejecutiva.

Carmen Alicia Guillén, presidenta de Seguros Venezuela, apunta que la empresa va a trabajar mucho en escuchar para entender a los clientes y prestar un servicio cada vez más adaptado a sus requerimientos y necesidades.

Para la ejecutiva, esta es la clave para competir, porque ya la época de los portafolios estandarizados, de los modelos poco flexibles, de una relación distante con los asegurados ya pasó y no volverá.

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