Expertos | ¿Qué determina el éxito o fracaso de un plan de Transformación Digital?

En la actualidad se hace muy frecuente identificar empresas y negocios comprometidos con esfuerzos y recursos en procesos de transformación digital. Sin embargo, conscientes de lo exigente de este reto, apreciamos que muchos fracasan en el objetivo de lograr una transformación exitosa.

Nuestra experiencia en PwC al respecto nos permite en esta oportunidad compartir algunas razones y elementos puntuales que hacen la diferencia entre una transformación exitosa y una que no logra las metas planteadas.

De entrada, estamos afrontando un tema en el cual la responsabilidad del éxito recae en el liderazgo, en los que asumen el análisis y la acción dentro de las realidades y procesos tanto externos como internos de toda empresa. Con esta premisa los procesos de trasformación digital son abordados mediante la estrategia que en PwC denominamos 3Rs: Reparar, Repensar, Reconfigurar.

– Las 3Rs –

Junto con las naturales obligaciones que nos imponen el cambio y la innovación, en los actuales momentos experimentamos los efectos de la crisis COVID 19. Ello ha fracturado, y en algunos casos, destruido, de manera significativa las formas tradicionales como nos relacionamos con nuestros clientes y nuestra gente.

Reparar estas conexiones para disminuir el impacto negativo que afecta a la corporación, empresa o proyecto en marcha es una prioridad. En todo proceso de transformación digital jamás debemos olvidar que los modelos de negocio y relacionamiento con nuestro entorno en ambiente post-COVID 19 nunca más volverán a ser los mismos a los identificados antes de la esta pandemia que vivimos.

Por lo tanto, luego de reparar estas relaciones, es vital enfocarnos en repensar la estrategia más pertinente, aquella que ofrece un escenario en el cual se reconfigura nuestro negocio ahora adaptado al nuevo ambiente.

Blair Sheppard, en su libro Ten Years to Midnight: Four urgent global crises and their strategic solutions, expone con diáfana claridad esta estrategia de reconfiguración digital en lo empresarial y los negocios.

– Un claro propósito –

En estos procesos es fundamental alcanzar precisión sobre cuál es el propósito que nos convoca. La experiencia me señala que un paso hacia el éxito -en lo personal o en los negocios-, es la clara definición del propósito.

Muchos proyectos de transformación digital fracasan porque sus promotores no alcanzan este requisito, al quedarse cortos con base a una visión muy personal o egoísta, sin considerar a todos los interesados o afectados, a los clientes y los protagonistas internos de la organización.

La experiencia nos brinda una premisa: la incorporación de más tecnología debe procurar el incremento del valor agregado para nuestros clientes al simplificar la forma cómo se comunican con nosotros, ofreciéndoles más y mejor información.

En lo interno, por el otro lado, debe hacer la carrera profesional de nuestra gente lo más atractiva y alineada posible con sus expectativas. Las herramientas que eliminan tareas repetitivas y a la vez promueven un mejor desarrollo profesional inciden en nuestra agregación de valor a clientes y comunidades.

La transformación digital es más que tecnología. Implica foco tanto en las herramientas como en la gente detrás del proceso. Estos últimos harán la diferencia.  Es fundamental que nuestra estrategia considere el lado humano del proceso de transformación. Solo así podrá ser sostenible.

Al momento sobran referencias académicas y metodológicas que nos enseñan cuan natural es la resistencia al cambio en el ser humano. Pero sin un adecuado manejo del cambio es imposible asegurar el éxito de un proceso de transformación digital.

Comunicar el propósito, entender las necesidades de los afectados y asegurar que nuestra narrativa contempla estas exigencias son factores claves a considerar. Allí, la importancia de estar apoyados por una estrategia comunicacional completa, multicanal y que contemple a todos los afectados.

– Digital Upskilling –

El concepto de Upskilling  en los procesos de transformación digital implica ver con anticipación las habilidades que serán requeridas a futuro y así proceder a los cambios en la cultura organizacional, específicamente en lo relacionado con los programas de desarrollo profesional destinados a cerrar la brecha digital. El documento “New World, New Skill” de PwC brinda valioso apoyo a este respecto.

A manera de ejemplo cercano, la experiencia adquirida a nivel global en materia de servicios de auditoria se apoya en  herramientas como Connect y Halo, fundamentales para acercarnos cada vez más a nuestros clientes, agregando valor a nuestros servicios. Los complementa la herramienta Aura y los centros de excelencia, al reducir tareas repetitivas y permitir que nuestros profesionales privilegien tareas de mayor relevancia.

El foco de este proceder no se circunscribe al desarrollo de nuevas tecnologías y extracción de datos, sino en la actualización digital de la persona.

Un dato relevante es que a nivel mundial hoy contamos con más de 50.000 graduados en nuestras academias digitales y un grupo cada vez más numeroso de “Aceleradores Digitales” y de territorios en los que se abren laboratorios para explorar nuevas ideas y propuestas tecnológicas.

Esta ruta no es nueva. Comenzó hace varios años. En medio de la actual pandemia global podemos confirmar que vamos por el camino adecuado: es la gente y nuestros clientes el centro de toda estrategia de transformación digital exitosa y sostenible.

El autor es Director de Americas Assurance Transformation / PwC Canada. Socio PwC Venezuela @manuelpereyra