Las claves de la innovación, según el exdirector de diseño de Uber

Aunque cree que «no hay una receta perfecta» para la innovación, el exdirector de diseño de Uber, Ethan Eismann, considera que sí hay ingredientes básicos como investigar las necesidades del cliente a profundidad, asumir riesgos y apostar 100% por la creatividad para alcanzarla.

«El problema de innovación que enfrentan la mayoría de las empresas es que naturalmente desarrollan patrones de pensamiento basados en formas repetitivas de trabajo», alertó el experto en una entrevista con Efe.

Eismann compartió algunas de las claves que llevaron a compañías como Uber o Lego a convertirse en referentes de la innovación previo a su participación en la edición 33 de Andicom en Cartagena de Indias (Colombia).

Este congreso internacional de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) es organizado por el Centro de Investigación y Desarrollo en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Cintel) y este año tendrá a Japón como país invitado del 29 al 31 de agosto en Cartagena.

Para Eismann uno de los aspectos más relevantes de las empresas innovadoras tiene que ver con el descubrimiento de las necesidades reales y cotidianas del cliente, lo que explica con una cita conocida: «Si quieres saber cómo viven los animales no vayas al zoológico, ve a la jungla».

«Piensa en tus clientes de la misma manera. Para comprenderlos, acércate lo más posible a ellos en su entorno natural, ya sea en una escuela, en la calle, en una oficina o en un automóvil», explica.

Y añade que ese ejercicio «a menudo proporciona nuevos conocimientos que entran en conflicto con los modelos existentes. Eso, a su vez, obliga a las empresas a pensar en nuevas soluciones innovadoras».

Justamente ese fue uno de sus retos en Uber cuando estuvo al frente de un equipo de 180 personas, integrado por talentosos diseñadores, investigadores, escritores y productores para crear la próxima generación del transporte.

Asimismo, Ethan Eismann dirigió el equipo de Commerce UX de Google y diseñó varios productos como Android Pay, Google Express, Google Wallet, Google Trips y Google Offers.

«Uber es un buen ejemplo de innovación a escala industrial», dijo Eismann al explicar que esta plataforma «se centró obsesivamente en las necesidades de sus clientes brindando servicios cada vez más baratos».

Ethan Eismann, ahora concentrado en el equipo creativo de una plataforma turística, dice que el proceso de innovación implica que los encargados del proyecto se «reúnan con los clientes, los vean trabajar y comprendan su mundo para generar empatía».

«Utilizando los comentarios de los clientes como una guía, el equipo del proyecto debe llevar a cabo sesiones de generación de ideas que permitan integrar los conocimientos existentes sobre el negocio», apuntó.

Y seguido a ello, el experto explicó que estas ideas «deben ser prototipadas y probadas a un costo mínimo» con los clientes para conocer el potencial de los productos en el mercado.

Como conferencista, Eismann invita a las empresas a apostarle a la creatividad y a los equipos innovadores, para lo cual se requieren líderes que fomenten «un espacio en el que todos en la organización son responsables» de romper el statu quo.

«Los líderes que fomentan la innovación transfieren la responsabilidad a los niveles más bajos de la organización, brindan un contexto para garantizar que las nuevas ideas se basen en la realidad empresarial y motivan para asumir retos», añadió.

Asimismo, señaló que estos líderes «crean un entorno donde se valora el fracaso» y donde las personas «aprenden de sus errores». Esto dado que no se «puede asumir riesgos sin fallas y no se puede innovar sin un entorno que fomente el riesgo», dijo.

Eismann también nombró como caso de éxito a la firma Lego, que definió como «un gran ejemplo de innovación y pensamiento de diseño» que a mediados de la década de 2000 «estaba al borde de la bancarrota».

«Después de designar a un nuevo director ejecutivo que se centró en mejorar las operaciones comerciales y las prácticas de innovación, la compañía superó a Mattel en 2014 para convertirse en la marca de juguetes más valiosa del mundo», explicó.

Lego, según Eismann, logró ese objetivo gracias a la formación de un equipo que realizó una profunda investigación etnográfica para comprender cómo juegan los niños.

«A partir de esa investigación, aprendieron que las niñas y los niños juegan de diferentes maneras», como también ocurre cuando lo hacen con sus padres, dependiendo de los diferentes países y culturas.

«Por ejemplo, descubrieron que los adultos están interesados en Lego a través de la línea Architecture, que prototiparon extensamente con un público reducido antes de lanzarse globalmente», apuntó.