SimpleTV aspira convertirse en una multiplataforma de entretenimiento con servicios de Internet en la mira

SimpleTV ya está planificando su conversión en una multiplataforma de entretenimiento que va a incluir servicios APP streaming y evalúa una estrategia para convertirse en un proveedor de internet hasta en el último lugar del país; pero, en lo inmediato, la prioridad es consolidar el liderazgo como plataforma de televisión satelital, indicó María Elisa Álvarez, directora de Mercadeo y Comunicaciones de la empresa.

La ejecutiva sostiene que el saldo de la operación hasta ahora es muy positivo, a tal punto que la empresa mantiene el 85% de la base de suscriptores que adquirió, lo que significa una cifra de alrededor de 2 millones de usuarios activos, de manera que, a pesar de los inconvenientes iniciales, SimpleTV cobró casi completa la herencia de DirecTV.

Consultada por Banca y Negocios sobre la evolución de la competencia, Álvarez resaltó que la clave ha sido el cambio del modelo de negocios al generar la capacidad de que los clientes se autogestionen y reciban atención con base en una infraestructura de alta tecnología, lo que ha elevado los niveles de satisfacción; de hecho, el robot virtual «Simpaty» ya cuenta con 73% de aceptación entre los suscriptores de la plataforma.

«Entiendo el tema de las tarifas, pero aquí no puede haber una competencia en precios, por los altos costos que implica este servicio. Esa es la realidad. Tú tienes que negociar con los grandes programadores de manera individual y, además, asegurar la tecnología. Las tarifas no responden a una locura de SimpleTV, sino que están adaptadas a los costos asociados con la tecnología, los sistemas y los acuerdos que hubo que hacer con todos los programadores«, indica Álvarez.

La ampliación de servicios que se planifica obedecerá a la dinámica del mercado y no será «de un día para otro».

«Lo primero es estabilizar la plataforma, consolidar a SimpleTV como la gran plataforma de TV satelital del país, y negociar todos los contenidos que tiene DirecTV, panregionalmente, para nosotros, con contratos firmados, y, además, ofrecer nuevos contenidos que específicamente la audiencia venezolana esté pidiendo para negociarlos directamente con sus proveedores», puntualizó.

Indicó que habrá próximas novedades, tanto en servicios como en contenidos. Por una parte, se ampliará el número de bancos para facilitar las recargas y se adoptarán nuevas plataformas de común acuerdo con la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) y, por la otra, habrá más oferta de deportes y llegará el paquete «Hot Pack» para adultos, a partir del 1 de junio.

– Éramos solo 16 –

La salida de DirecTV significó un golpe fuerte para un país acostumbrado, en su mayoría, a la televisión por suscripción, un servicio que tendría una penetración disminuida de 55,4% según las cifras más recientes de Conatel, que corresponden al cuarto trimestre de 2019; pero que llegó a un máximo de 68,4% en 2015.

En consecuencia, Alexander Elorriaga, que ahora preside SimpleTV, y Jacopo Bracco, exdirectivos de DirecTV, vieron una clara oportunidad de retomar la operación, a partir de una realidad simple: la infraestructura estaba básicamente montada y el servicio podía llegar a más de 2 millones de hogares de manera prácticamente inmediata.

«Nos montamos en un tren. Al principio éramos 16 personas y ahora ya somos casi 100», recuerda María Elisa Álvarez, directora de Mercadeo y Comunicaciones de SimpleTV.

Bracco, quien fue el artífice de la expansión de DirecTV en América Latina, y Elorriaga, expresidente de la filial de AT&T en Venezuela y, por lo tanto, conocedor a fondo del mercado y la operación, convencieron a la empresa chilena Scale Capital, de pujar por el negocio, a partir de su experiencia con Simple Móvil en la nación austral.

«Cuando Scale Capital ganó la licitación lo que recibió fue una base de datos de clientes a 2019, pero no teníamos plataforma comercial y contábamos con solo parte de los acuerdos con los programadores. En consecuencia, creamos esa plataforma para tener la capacidad de ofrecer un servicio adecuado al cliente. Lo primero que se cambió fue el modelo de negocios y tuvimos que decidir si lanzábamos el servicio pre o pospago, o los dos, pero el tema pospago en Venezuela no es funcional, porque para empezar las tarjetas de crédito son mecanismos insuficientes», refiere la ejecutiva.

Y añade: «nos enfocamos en desarrollar una plataforma muy dinámica para el cliente, que es mi simple, donde el cliente se registra, tiene acceso a su cuenta, puede pagar su plan si está activo o no, aún cuando si no está activo tiene 7 días para pagar su plan, y puede modificar su paquete de canales. El cliente puede en simple.com.ve hacer lo que necesite. Este ha sido el gran salto desde una compañía muy tradicional en su forma de construir y comercializar su producto hasta una organización más dinámica».

El rápido desarrollo del negocio se debe a un enfoque de gestión centrado en conseguir la solución óptima y oportuna, por lo que ahora SimpleTV cuenta con una red de 10 empresas aliadas que apoyan la operación diaria.

«El primer día, que fue el 15 de diciembre de 2020, se registraron 700.000 personas y hasta los bancos nos llamaron para que paráramos toda la comunicación, porque las plataformas estaban al máximo y, además, no pudimos hacer pruebas previas de los sistemas de pago y de cómo iban a operar los enlaces, porque cuando un cliente paga, el banco genera un comando que llega directamente a nuestra plataforma y de ahí va a DirecTV de manera inmediata para la activación», explicó Álvarez apenas uno, aunque fundamental, de los inconvenientes que enfrentó la operación para reactivar el servicio.

– El servicio como mayor reto –

Las redes sociales han sido el escenario para establecer una constante evaluación del servicio que presta la empresa. En redes como Facebook hay grupos de usuarios y en Twitter menudean las críticas y, sobre todo, dudas. Algunos periodistas especializados asumieron el rol de tratar de explicar lo que podían.

Para María Elisa Álvarez, las redes sociales significaron el primer canal de información al cliente. «Las redes se convirtieron, en ese primer momento, en unos canales informativos para atender a los suscriptores. No podían funcionar como un canal de branding. Tuvimos que comenzar a explicarle a la gente cómo funciona la plataforma y el tema de los códigos que empezaron a salir, hasta que desarrollamos mi simple para que se gestionaran estos problemas».

«Nuestro norte es el cliente. Al principio salimos con Simpaty, que fue nuestro primer canal y es un robot virtual que se va nutriendo de la información que proporcionan los mismos clientes, luego abrimos el canal SMS, porque muchos clientes nos decían que no tenían un acceso regular a internet. Abrimos Telegram y próximamente saldremos con WhatsApp. Lo importante es que detrás de toda esa plataforma de atención al cliente hay un equipo de 200 personas que son asesores que pueden chatear directamente con los usuarios y resolver los problemas», apunta la ejecutiva.

Para ganar eficiencia en servicio y en las finanzas, SimpleTV decidió no montar grandes call centers, sino centrar el servicio en la tecnología para facilitar un alto grado de autogestión por parte de los suscriptores; sin embargo, la empresa está en el proceso de abrir «Puntos SimpleTV» en varios estados del país, donde, por ejemplo, la conectividad es precaria.

«Tenemos una red de 400 aliados técnicos y comerciales, de los cuales escogimos 50 para montar nuestros ´puntos SimpleTV´ en ciudades como Barquisimeto, Maracaibo, Maracay y Valencia. La pandemia ha afectado la expansión de esta red de puntos. Queremos llegar, por ejemplo, a Margarita, pero hay un tema de movilización; sin embargo, el equipo está trabajando en el proceso», informa Álvarez.

Y complementa: «Si tuviéramos el 10% de los suscriptores que ahora gestionamos, estuviéramos abriendo centros de atención al cliente en toda Venezuela, pero no podemos gestionar una base de clientes tan grande sin apoyo de una tecnología robusta».

La oferta de contenido sigue en proceso de construcción. La directora de Mercadeo y Comunicaciones de SimpleTV señala que aspiran a tener el paquete Star Premiun antes que termine 2021, pero reconoce que la negociación con Disney es compleja, aunque la corporación «nos dio la mano» al permitirnos utilizar una parte de su contenido desde el principio.

En fin, para María Elisa Álvarez la consolidación de la marca SimpleTV es un proceso en marcha. Por ejemplo, ya está próximo el anuncio de la estrategia de responsabilidad social de la empresa, la cual posiblemente se concentre en la tecnología para ampliar la cobertura educativa en el país.

«Los números son increíbles y nuestros directivos están muy contentos con todo lo que se ha logrado», concluyó.